當網(wǎng)店越做越好，對客服需求越來越多的時候，是否對如何給客服績效進行考核無從下手？如果還在搞大鍋飯，無法形成多勞多得公平合理的激勵機制，這對店鋪以及公司的發(fā)展會形成一個惡性循環(huán)。本人有過幾年客服績效考核經(jīng)驗，也曾與不少展柜探討過相關(guān)問題，在此想和大家分享一下。

客服績效考核5項指標：
1、營業(yè)額；
2、詢單的訂單轉(zhuǎn)換率；
3、客單價；
4、旺旺回復率；
5、響應(yīng)時間；
當然，最重要的3項，是客服的營業(yè)額、訂單轉(zhuǎn)換率、客單價。

這6個客服績效考核的指標，我為大家分析下：
營業(yè)額，即通過客服落實的付款金額。這個我想不用過多的解釋了。
訂單轉(zhuǎn)換率，也很好理解，即最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
客單價，即當日平均每個顧客的購買力。客服績效考核引入客單價的概念，是客服績效考核的重要指標。舉個例子，當日100個顧客購買了4萬元商品，那么客單價為40000/100=400元。一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而且要善于去主動引導，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。
旺旺回復率和響應(yīng)時間，是客服績效考核的工作態(tài)度及狀態(tài)。
旺旺回復率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統(tǒng)計呢？首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。有些客服績效管理系統(tǒng)，里面有個廣告過濾設(shè)置，只需要設(shè)置個暗語，當客服遇到發(fā)廣告的事件，客服回復下對方這個暗語，即可過濾掉這次的接待事件不計入客服績效，該系統(tǒng)還提供了其他過濾，非常好的保證了客服轉(zhuǎn)化率的精準。
響應(yīng)時間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

在客服績效公平考核的前提下，客服工資推算的方案，底薪+提成+獎勵，同時，客服營業(yè)額提成，客單價和成功率給以獎勵，前期可參考客服排名給以獎勵激勵，后期可定標準值，達到標準給以獎勵。建議有獎無罰，現(xiàn)在客服可不好找。
當然，工資方面，每個地區(qū)不一樣，每個行業(yè)不一樣，乃至每個店鋪不一樣，商品的利潤也不一樣，